O médico se prepara durante anos para exercer de forma cada vez mais eficaz o seu ofício. As faculdades de medicina e os congressos se concentram nos temas técnicos, o que é fundamental. Mas poucas instituições raramente abordam temas ligados ao marketing, alicerçada numa visão geral sobre o relacionamento do paciente como cliente.
No entanto, o relacionamento com o paciente é muito mais amplo do que a prestação de serviço médico. Envolve a qualidade percebida pelo cliente. Alguns pesquisadores da área de marketing afirmam que existem cinco dimensões gerais que influenciam a avaliação da qualidade de serviço: confiabilidade (habilidade na prestação do serviço), tangibilidade (aparência física das instalações), sensibilidade (disposição para ajudar o cliente), segurança (capacidade de transmitir confiança) e empatia (atenção e carinho).
Conceitos como a fidelização, posicionamento no mercado, a preocupação com a imagem e o investimento em divulgação, só recentemente entraram no receituário da classe médica. O potencial é imenso, mas é preciso se adequar às normas do Conselho Federal de Medicina (CFM) sobre publicidade e propaganda médicas.
Ouvir o cliente
Para compreender a essência do conhecimento do paciente e transformá-lo também em cliente, é preciso voltar no tempo, mais precisamente em 1916, quando o médico francês René Laennec inventou o estetoscópio, um instrumento que se transformaria no símbolo da medicina no mundo inteiro. Esse instrumento inovador possibilitou o surgimento da auscultação, procedimento essencial na medicina torácica.
Conceitos como a fidelização, posicionamento no mercado, a preocupação com a imagem e o investimento em divulgação, só recentemente entraram no receituário da classe médica.
Transportando esse invento para os dias de hoje, diríamos que os médicos devem desenvolver uma política de relacionamento, auscultando o paciente e ouvindo o cliente para entender suas necessidades.
Planeje um relacionamento diferenciado e crie mecanismos para avaliar o grau de satisfação. Pequenos detalhes fazem a diferença: enviar uma mensagem depois de uma consulta, saber como ele está se sentindo, recebê-lo na sala de espera com um sorriso, lembrar datas de aniversários. Além disso, é possível conhecer o perfil de um futuro cliente através de uma pesquisa da sua secretária e surpreendê-lo já na primeira consulta.
Não se pode perder nenhuma oportunidade de entender e se relacionar com o cliente. Se o médico souber balancear a prestação de serviço com um relacionamento diferenciado certamente conseguirá conquistar e manter o seu cliente/paciente.
Dessa forma, será muito mais gratificante ouvir aquela frase sempre bem-vinda: “Obrigado, doutor!”.
João Maurício Rodrigues
Jornalista